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Uso de las Tecnologías de la Información y su aporte a la calidad de
servicio en instituciones públicas
Use of Information Technologies and its contribution to the quality of service in
public institutions
Jéssica Morales Carrillo. Mg 1
Ramón Varela Muñoz. Mg. 2
Ligia Zambrano Solórzano. Mg. 3
Miriam Ganchozo Lucas. Mg. 4
1Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López (ESPAM
MFL), Calceta – Ecuador, jmorales@espam.edu.ec
2Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López (ESPAM
MFL), Calceta – Ecuador, rvarela@espam.edu.ec
3Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López (ESPAM
MFL), Calceta - Ecuador. lzambrano@espam.edu.ec
4Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López (ESPAM
MFL), Calceta – Ecuador, mganchozol@espam.edu.ec
Contacto: rvarela@espam.edu.ec
Resumen
La innovación de la Tecnología de la Información y la Comunicación (TIC), es uno de
los ámbitos de la ciencia más cambiantes y dinámicos en el mundo, que han incrementado
exponencialmente las posibilidades de las organizaciones para alcanzar sus propósitos
corporativos, sin embargo, se mantiene la duda sobre el uso óptimo de este potencial ya
que en el sector público es percibido como un ente anclado a los procesos burocráticos.
El objetivo de esta investigación es levantar una línea base sobre la infraestructura
tecnológica y los servicios de Tecnología de Información (TI) que poseen las entidades
públicas de la provincia de Manabí. La metodología utilizada en este estudio corresponde
al método descriptivo, el cual permitió definir, clasificar, catalogar y caracterizar el objeto
de estudio. Para ello fue necesario realizar el respectivo levantamiento de información en
las instituciones públicas, considerando como objeto de estudio a las entidades públicas
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de la provincia de Manabí en Ecuador, caracterizando los servicios de tecnologías de
información que estas poseen. Los resultados demuestran que, de las 149 entidades
públicas a nivel de esta provincia, solo el 25 % cuenta con un departamento de tecnología.
Se concluye que la infraestructura tecnológica en las organizaciones públicas de Manabí
se apoya en procesos de administración, políticas y metodologías que permiten el correcto
planteamiento y configuración al interior de cada institución con procesos de control y
monitoreo de cara para evitar fallos, reforzar la seguridad y garantizar la calidad de los
servicios esperados.
Palabras clave: Información, infraestructura tecnológica, organizaciones públicas,
sistema, TIC.
Abstract
The innovation of Information and Communication Technology (ICT) is one of the most
changing and dynamic areas of science in the world, which has exponentially increased
the possibilities of organizations to achieve their corporate purposes, however, there is
still doubt about the optimal use of this potential because in the public sector it is
perceived as an entity anchored to bureaucratic processes. The objective of this research
is to raise a baseline on the technological infrastructure and Information Technology (IT)
services that public entities there are in Manabí province. The methodology used in this
study corresponds to the descriptive method, which allowed defining, classifying,
cataloging and characterizing the object of study. For this purpose, it was necessary to
carry out the respective survey of information in public institutions, considering to
Manabí province - Ecuador as the object of study, characterizing the information
technology services they have. The results show that, of the 149 public entities in this
province, only 25 % have a technology department. It is concluded that the technological
infrastructure in the public organizations of Manabí is supported by administration
processes, policies and methodologies that allow the correct approach and configuration
within each institution with control and monitoring processes to avoid failures, reinforce
security and guarantee the quality of the expected services.
Keywords: information, technology infrastructure, public organizations, system, ICT.
Introducción
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Florio (2014), menciona que, entendemos por EP aquellas organizaciones que son
propiedad de los gobiernos en última instancia, suministran bienes económicos, tienen
autonomía presupuestaria, cierta discrecionalidad gerencial, y para las que, en principio,
la privatización es posible. Según Olías de Lima (2001) citado por Sosa & Verano (2014),
argumenta que, “uno de los aspectos más decisivos para reconsiderar los modos de
gestión del sector público va a ser el cambio del entorno”.
La Office of Government Commerce del Reino Unido (OGC, 2009) define la gestión de
servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas que
proporcionan valor a los clientes en forma de servicios, dichas capacidades se relacionan
con funciones y procesos para gestionar servicios durante un ciclo de vida, con
especializaciones en estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. Las
organizaciones de servicio deben de determinar qué beneficios esperan recibir los clientes
y de procurar producir los servicios que puedan colmar y si es posible exceder sus
expectativas (Lara, 2002).
Las organizaciones, sean estas públicas o privadas necesitan incorporar a su gestión,
servicios de tecnologías de la información (TI), la cuales son fundamentales en la
actualidad para el logro de los objetivos organizacionales, al mismo tiempo, dichas
implementaciones poco a poco se vuelven más complejas debido a que incrementan sus
niveles regulatorios, se producen frecuentes desviaciones en tiempo o en costes en su
ciclo de vida, se presentan avances continuos desde los niveles tecnológicos, de seguridad
de la información, entre otros; ello obliga a que la gestión tradicional necesite asegurar la
continuidad de la gestión empresarial a fin de seguir siendo eficientes. Si la gestión es
eficaz se consigue que los cambios se adapten proactivamente a la estrategia del negocio
(Bauset y Rodenes, 2013).
García (2015) manifiesta que, las redes de comunicaciones y concretamente las redes
informáticas están sometidas a un continuo reto por mantenerse vigentes, es decir, aquel
tiempo en que la red presta el servicio que se requiere o el tiempo en que la red es útil.
Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) son herramientas que pueden
utilizarse en diferentes actividades, en especial aquellas relacionadas con el uso y manejo
de la información, como la digitalización de servicios públicos, la formación de recurso
humano y la creación de medios de apoyo en educación y salud dan veracidad del uso
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masivo de las TIC para mejora de la calidad de vida de las personas (Simão de Paula &
Delgado, 2015).
En la medida que la tecnología ha avanzado y las empresas se han ido adaptando a ella,
distintas áreas que componen una organización han incrementado considerablemente su
protagonismo (Pachón, 2019).. Uno de los principales motores del éxito de una empresa
radica en lograr hacer de manera automatizada y eficiente sus tareas de rutina (Impulsa,
2018-2020). El departamento de TI, que anteriormente era solicitado sólo como un
soporte para soluciones tecnológicas, hoy en día es un área que tiene una opinión
justificada y solicitada al momento de cambios y soluciones innovadoras dentro una
empresa. Todos los participantes que componen el área de TI tienen una función esencial
y común: estudiar, diseñar, desarrollar, administrar e implementar los sistemas de
información utilizados para el manejo de datos e información de toda una organización
(Pachón, 2019).
Además, Pachón, (2019) especifica que, el departamento de TI no sólo se encarga de
analizar, diseñar y desarrollar los sistemas informáticos internos, sino también, del
soporte técnico de los usuarios, de entregar servicios electrónicos (PC, correos, internet,
software, entre otros) y de la investigación e innovación de tecnología.
Bajo este contexto, en Ecuador, las empresas del sector público deben basarse en las
Norma 410 de Control Interno para el Sector Público de la República del Ecuador que
trata sobre las tecnologías de la información ya que constituyen guías generales emitidas
por la Contraloría General del Estado (CGE), teniendo por objeto buscar la efectividad,
eficiencia y economía de los recursos tecnológicos del sector público y que al momento
de realizar una auditoría informática los resultados sean favorables. Esta normativa hace
referencia a: “organización informática, segregación de funciones, plan informático
estratégico de tecnología, políticas y procedimientos, modelo de información
organizacional, administración de proyectos tecnológicos, desarrollo y adquisición de
software aplicativo, adquisiciones de infraestructura tecnológica, mantenimiento y
control de la infraestructura tecnológica, seguridad de tecnología de información, plan de
contingencias, administración de soporte de tecnología de información, monitoreo y
evaluación de los procesos y servicios, sitio web, servicios de internet e intranet,
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capacitación informática, comité informático y firmas electrónicas” (Contraloría General
del Estado, 2014).
Uno de los aspectos centrales dentro de la nueva dinámica de transformación académica,
la constituye la participación de las Instituciones de Educación Superior (IES) en los
procesos de producción y transferencia del conocimiento al sector productivo (Borrego,
2009).
Los resultados declarados en esta investigación, forman parte del Estudio de Línea de
Base (en adelante, ELB) realizada con la finalidad de describir la situación inicial de la
población objetivo de un proyecto (en este caso las instituciones públicas de Manabí), así
como del contexto pertinente (servicios de TI, estado actual de su red de comunicación y
tiempo de vida útil), a los efectos de que esta información pueda compararse con
mediciones posteriores y de esta manera evaluar objetivamente la magnitud de los
cambios logrados en virtud de la implementación de un proyecto. Por lo tanto, un ELB
constituye una forma de investigación dirigida a obtener los referentes básicos de
evaluación del proyecto y, al mismo tiempo, un instrumento esencial para mejorar los
procesos de gestión del conocimiento y toma de decisiones (Burga, 2011). Es por ello,
que esta investigación, tiene como propósito efectuar el levantamiento de información de
la infraestructura tecnológica y los servicios de TI que tienen las entidades públicas de la
provincia de Manabí para identificar aquellas que poseen necesidades en las áreas de
tecnología de información y comunicación.
Materiales y métodos
Para el desarrollo de la presente investigación, se empleó el método descriptivo, conocido
también como estudio descriptivo (Behar, 2008) estableciendo el siguiente esquema de
trabajo: describir o caracterizar el objeto de estudio, identificar variables concretas para
el análisis, establecer comportamientos concretos de la información determinada, analizar
el comportamiento con posibles asociaciones de las variables a investigar.
Describir
Para el levantamiento de una línea base de información de la infraestructura tecnológica
y los servicios de TI, se consideró el análisis de las entidades públicas de la provincia de
Manabí- Ecuador, para identificar aquellas que poseen necesidades en las áreas de TIC;
de acuerdo con el criterio de Guevara, et al. (2020) una investigación descriptiva
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“comprende: registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual y la composición o
procesos de los fenómenos” (p.166).
El desarrollo de esta investigación es parte de un proyecto de vinculación elaborado desde
la Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí “Manuel Félix López” (ESPAM
MFL), y al ser ésta una institución de educación superior pública, se determinó, que para
poder cumplir con los protocolos correspondientes, se consideró levantar la información
de todos las empresas públicas que existen en Manabí, según el catálogo de Instituciones
y Entidades Operativas Desconcentradas del Sector Público que se encuentra la página
del Ministerio de Economía y Finanzas (2021); y posterior a ello se contrastó esta
información con aquellas instituciones que han suscrito convenio con la ESPAM MFL.
Identificar variables
Una vez determinado el ámbito de trabajo, se prosiguió a identificar la información
pertinente y relevante que permita la clasificación adecuada de la información de las
empresas, siendo estas:
• Nombre de la entidad
• Cantón
• Clasificación (Justicia, gestión, social, seguridad, ambiente, deporte, salud u
otro)
• Contacto
• Usufructo de departamento de tecnología
• Convenio con la ESPAM MFL
Recopilar y clasificar
Gracias al aporte del jefe de Cooperación Relaciones y Servicios Internacionales ESPAM
MFL, se pudo realizar una organización y clasificación de la información de las
instituciones con las que la ESPAM MFL posee convenio, y contrastar esta información
con lo obtenido de la página del Ministerio de Economía y Finanzas. Para ello fue
necesario el uso del método estadístico que, de acurdo a Reynaga (2012) citado por
Moreno (2017), menciona que “consiste en una secuencia de procedimientos para el
manejo de los datos cualitativos y cuantitativos de la investigación” (p.78).
Analizar
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Para finalizar se realizó un análisis estadístico identificando los aspectos más relevantes
en las empresas públicas, con respecto a los servicios de TI que estos poseen a fin de
caracterizar, describir, contrastar y analizar el objeto de estudio.
Resultados
Dentro de la provincia de Manabí existen un total de 149 entidades públicas (Gráfico 1)
que fueron analizadas, de las cuales 134 instituciones corresponden a actividades de
gestión y 19 a educación, siendo superadas por las instituciones dedicadas a la atención
de salud y actividades de carácter social.
Gráfico 1. Instituciones públicas por cantones
Para el propósito de este trabajo investigativo, se determinó trabajar con una muestra
poblacional, que estuvo conformada por las 17 entidades que poseen convenio con la
ESPAM MFL (Tabla 1) mismas que se encuentran en diferentes cantones de la provincia,
siendo Bolívar, Portoviejo y Chone los cantones con mayor número de instituciones;
como se detalla a continuación:
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Tabla 1. Entidades públicas que tienen suscrito convenio con la ESPAM MFL
#
Nombre Entidad
Cantón
Clasificación
Usufructo de
departamento
de Tecnología
Convenio
con la
ESPAM
MFL
1
Dirección Distrital
13D06 Junín Bolívar
– Educación
Bolívar
Educación
Si
Si
2
Dirección Distrital
13D07 Chone Flavio
Alfaro – Educación
Chone
Educación
Si
Si
3
Coordinación Zonal 4
Servicio Integrado De
Seguridad Ecu 911
Portoviejo
Seguridad
Si
Si
4
INIAP Estación
Experimental
Portoviejo
Portoviejo
Investigación
Si
5
Universidad Laica
Eloy Alfaro de
Manabí - Planta
Central
Manta
Educación
Si
Si
6
Gobierno Provincial
De Manabí
Portoviejo
Gestión
Si
Si
7
Gobierno Autónomo
Descentralizado
Municipal del Cantón
Bolívar
Bolívar
Gestión
Si
Si
8
Gobierno Autónomo
Descentralizado
Municipal del Cantón
Chone
Chone
Gestión
Si
Si
9
Gobierno Autónomo
Descentralizado
Municipal del Cantón
Montecristi
Montecristi
Gestión
Si
Si
10
Gobierno Autónomo
Descentralizado
Municipal del Cantón
Pichincha
Pichincha
Gestión
Si
Si
11
Gobierno Autónomo
Descentralizado
Municipal del Cantón
Santa Ana
Santa Ana
Gestión
Si
Si
12
Gobierno Autónomo
Descentralizado
Municipal del Cantón
Sucre
Sucre
Gestión
Si
Si
13
Gobierno Autónomo
Descentralizado
Tosagua
Gestión
Si
Si
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Municipal del Cantón
Tosagua
14
Gobierno Autónomo
Descentralizado
Municipal del Cantón
Jama
Jama
Gestión
Si
Si
15
Gobierno Autónomo
Descentralizado
Parroquial Rural de
Membrillo
Bolívar
Gestión
Si
16
Gobierno Autónomo
Descentralizado de La
Parroquia Rural De
Quiroga
Bolívar
Gestión
Si
17
Gobierno Autónomo
Descentralizado de La
Parroquia Rural San
Antonio
Chone
Gestión
Si
Fuente: Ministerio de Economía y Finanzas (2021)
Elaborado por: Autores
Después de analizar la muestra obtenida, se presentan a continuación la descripción de
las variables más significativas del estudio realizado.
Gráfico 2. Área de servicio que ofertan las entidades públicas.
Fuente: Empresas Públicas de Manabí
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Elaborado por: Autores
De las entidades seleccionadas el 71 % tienen como tipo de servicio público la gestión y
estas corresponden a gobiernos autónomos descentralizados cantonales, parroquiales
(rurales) y el provincial; el 18 % tienen por servicio la educación y, los servicios de
seguridad e investigación representan el 6 % cada una respectivamente. Cabe indicar que
cada cantón no posee el mismo número de institución públicas (Gráfico 1 y Tabla 1) esto
depende de la administración gubernamental, enfocada a la población por cantón y sus
necesidades.
Gráfico 3. Departamento de TI en instituciones públicas
Para determinar si las entidades analizadas contaban con un departamento de tecnología
se realizó la búsqueda de sus organigramas publicados respectivamente en sus páginas
web, obteniendo como resultado que el 76 % de las instituciones cuentan con este tipo de
departamento dentro de sus organigramas (Gráfico 3); mientras que el 24 % restantes no
mostraron información sobre ello.
Gráfico 4. Tipo de servicio de TI.
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Fuente: Empresas Públicas de Manabí
Elaborado por: Autores
Del número de entidades que cuentan con departamento de TI (Gráfico 4), los Gobiernos
Autónomos Descentralizados Municipales representan el 69 % de las instituciones que
ofrecen el servicio de gestión, mientras que los Gobiernos Autónomos Descentralizados
Rurales no cuentan con este departamento dentro de sus organigramas; las entidades que
prestan servicios de educación figuran el 23 %; y, el 8 % se dedica a servicios de
seguridad.
Discusión
Tras el análisis de los datos recolectados, se evidencia que las entidades (con convenio
suscrito), en su mayoría, cuentan con un departamento de tecnología dentro de su
estructura organizacional, mismo que apoya las actividades desarrolladas por cada
organización y contribuyen a dar valor agregado a la actividad. En este sentido Barrios
(2014) manifiesta que dado a “las posibilidades que ofrecen las TIC para mejorar la
relación entre administración y ciudadanía, las posibilidades que ofrecen para generar
servicios públicos de mejor calidad, las posibilidades para favorecer sistemas de
participación en las decisiones públicas [...] se puede considerar que las TIC constituyen
una oportunidad para que las administraciones públicas mejoren su legitimación ante la
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ciudadanía mediante la oferta de unos servicios de mayor calidad y así mantener a los
usuarios contentos en relación a los servicios que presta cada organización”.
Por otro lado, las TIC´s, a través del accionar del departamento de Tecnología, “permiten
a los poderes públicos presentar con mayor transparencia sus proyectos, iniciativas y
políticas, de manera que se puedan conocer las prioridades y objetivos gubernamentales
y exigir la rendición de cuentas…” (Rose, 2005); es decir, la gestión tecnológica dentro
de las entidades públicas, tanto a lo interno como a lo externo, brinda un amplio abanico
de opciones que tributan a mejorar los servicios o productos ofrecidos, a la vez que ofrece
a las entidades la capacidad de incrementar los niveles de calidad y credibilidad de sus
actividades.
Conclusiones
Se concluye que, a pesar de que en la actualidad todas las organizaciones, sean estas
públicas o privadas que priorizan la gestión de calidad deberían contar con servicios de
Tecnologías de la Información (TI), solo un 25 % del total de la población de estudio (149
organizaciones) cuenta con un departamento de tecnología.
De las 17 entidades identificadas que poseen convenio con la ESPAM MFL el 76 %
cuenta con departamento de TI, indicando con ello que cada día son más las empresas
que buscan garantizar y optimizar la prestación de servicios públicos para brindar mayor
calidad de gestión y mejorar de esta manera la relación entre la administración y la
ciudadanía, ofreciéndoles mayor eficiencia en la solicitud trámites; e, internamente
normalizar, modelar y automatizar los procesos.
Es de suma importancia que los organismos pertinentes sigan fomentando el
mejoramiento de las TIC en organizaciones públicas y privadas y que el 76 % de las
empresas en convenio con la ESPAM sigan mejorando los servicios en dicho
departamento, mismos que permiten a los poderes públicos presentar con mayor
transparencia sus proyectos, iniciativas y políticas, de manera que se puedan conocer las
prioridades y objetivos gubernamentales.
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