Revista Sinapsis. Vol. 2, Nro 21, diciembre de 2022, ISSN 1390 – 9770
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Sistema de gestión de calidad bajo Normas ISO 9001-2015 para procesos
vinculación del ITSUP.
Quality management system under ISO 9001-2015 Standards for ITSUP linking
processes.
Silvia Patricia Pico Bazurto. Ing. 1
Gabriel Alfonso Burgos Briones. Ing. 2
1Estudiante de Maestría Académica con Trayectoria en Investigación en Gerencia de la
Calidad e Innovación, Universidad Técnica de Manabí, Ecuador, Email:
picosilvia@hotmail.com.ar, Código Orcid: https://orcid.org/0000-0003-0649-2854
2Universidad Técnica de Manabí, Ecuador, Departamento de Procesos Químicos,
Alimentos y Biotecnología de la Facultad de Ciencias Matemáticas, Físicas y Químicas,
Email: gabriel.burgos@utm.edu.ec, Código Orcid: https://orcid.org/0000-0002-1291-
4083
Contacto: picosilvia@hotmail.com.ar
Resumen
La presente Investigación, parte de los conceptos de sistema de gestión de la calidad
mediante la normativa ISO 9001:2015 y con ello los procesos de vinculación con la
sociedad educativa, partiendo de un diagnóstico inicial que parte del desconocimiento de
la comunidad educativa del Instituto Superior Universitario Portoviejo ITSUP, en estas
temáticas. El objetivo del presente estudio abordó temas teóricos relacionados con el
sistema de gestión de la calidad bajo las normas ISO 9001:2015 y los procesos de
vinculación con la sociedad. La metodología de estudio es de tipo cualitativo, descriptivo,
cuantitativo, se lo realizó durante el año 2021, para ello se aplicaron métodos teóricos
como el análisis-síntesis, inductivo-deductivo; enmarcado en los sistemas de gestión de
calidad que aplica el ITSUP en los procesos de vinculación. Como resultado global
partiendo de las encuestas realizadas en la investigación se identificaron que existe un
desconocimiento por parte de nuestro grupo de interés en la investigaciones relacionados
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con normas internacionales de calidad e implementaciones de sistemas de gestión de la
calidad, donde se evidencia el ciclo Deming, del PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y
Actuar), mientras que temas relacionados con sistemas de calidad basados en seis sigmas
han recibido poca atención, concluyendo así que es importante la descripción de los
procesos de vinculación con la sociedad aplicando las normas ISO 9001:2015 para así
brindar un servicio que garantice la calidad de sus resultados planteados.
Palabras clave: Sistemas de calidad; norma ISO; Vinculación; Comunidad.
Abstract
The present investigation, part of the concepts of quality management system through the
ISO 9001: 2015 standard and with it the processes of linkage with the educational society,
starting from an initial diagnosis that starts from the ignorance of the educational
community of the Higher Institute University Portoviejo ITSUP, in these topics. The
objective of this study addressed theoretical issues related to the quality management
system under ISO 9001: 2015 standards and the processes of linkage with society. The
study methodology is qualitative, descriptive, quantitative, it was carried out during the
year 2021, for which theoretical methods such as analysis-synthesis, inductive-deductive
were applied; framed in the quality management systems applied by the ITSUP in the
linking processes. As a global result, based on the surveys carried out in the investigation,
it was identified that there is a lack of knowledge on the part of our interest group in the
investigations related to international quality standards and implementations of quality
management systems, where the Deming cycle is evidenced. of the PHVA (Plan, Do,
Verify and Act), while issues related to quality systems based on six sigma have received
little attention, thus concluding that it is important to describe the processes of linkage
with society applying ISO 9001 standards: 2015 in order to provide a service that
guarantees the quality of its proposed results.
Keyword: Quality systems; ISO standard; bonding; Community.
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Resumen
A presente investigação, parte dos conceitos de sistema de gestão da qualidade através da
norma ISO 9001:2015 e com ela os processos de articulação com a sociedade educativa,
partindo de um diagnóstico inicial que parte do desconhecimento da comunidade
educativa do Instituto Superior Universitário Portoviejo ITSUP, nestes temas. O objetivo
deste estudo abordou questões teóricas relacionadas ao sistema de gestão da qualidade
sob as normas ISO 9001:2015 e os processos de articulação com a sociedade. A
metodologia do estudo é qualitativa, descritiva, quantitativa, foi realizada durante o ano
de 2021, para a qual foram aplicados métodos teóricos como análise-síntese, indutivo-
dedutivo; enquadrados nos sistemas de gestão da qualidade aplicados pelo ITSUP nos
processos de vinculação. Como resultado global, com base nas pesquisas realizadas na
investigação, identificou-se que há um desconhecimento por parte do nosso grupo de
interesse nas investigações relacionadas aos padrões internacionais de qualidade e
implementações de sistemas de gestão da qualidade, onde a Deming ciclo é evidenciado.
do PHVA (Plan, Do, Verify and Act), enquanto as questões relacionadas aos sistemas de
qualidade baseados em seis sigma têm recebido pouca atenção, concluindo assim que é
importante descrever os processos de articulação com a sociedade aplicando as normas
ISO 9001:2015 com o objetivo de prestar um serviço que garanta a qualidade dos
resultados propostos.
Palabras clave: Sistemas de qualidade; padrão ISO; União; Comunidade.
Introducción
La gestión de calidad determina que el 90% de los defectos o problemas de calidad son
causados por el proceso en sí, no por las personas. Se entiende que luego de mejorar el
proceso de acuerdo con las opiniones de los operadores, diseñadores y gerentes, en los
últimos años se ha profundizado continuamente la gestión de la calidad en la fabricación
de productos competitivos en el mercado, y se han cubierto las necesidades de los
consumidores a través de la comercialización. sistema. Se presenta la importancia de una
buena comunicación empresarial en la transmisión de la misión y visión de la empresa
(Nueva Iso, 2020).
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Se han implementado pensamientos de Kaizen, por lo que no basta con conformarse con
una organización que ya no se conforma con pequeños cambios, sino buscar herramientas
más poderosas y efectivas en una situación estable, pero esta estabilidad debe ser utilizada
para progresar con cada uno. cambio. Segunda categoría. cima. Aquellos que pueden
ofrecer filosofía de una manera más directa. Considerando la definición de masa,
podemos distinguir (Nueva Iso, 2020):
✓ Control de calidad, a través de una inspección o ciertos exámenes, se verifican
las propiedades del producto para que sea satisfactorio.
✓ Gestión de calidad, define las pautas a seguir en materia de calidad de una
empresa, con competencias de planificación, recursos o procesos.
La manifestación del concepto de calidad se da desde la antigüedad hace 100 años.
(Ishikawa, 1994) menciona que el control de calidad consiste en el desarrollo, diseño,
producción, comercialización y prestación del servicio de productos y servicios con
eficacia del coste y utilidad óptima, que los clientes comprarán con satisfacción. Sin
embargo, (ISO, 2015) define al Sistema de Gestión de Calidad (SGC) como la manera en
que la organización dirige y controla las actividades relacionadas con la satisfacción del
cliente, ya que es un medio sistemático que conduce a la mejora continua en procesos de
trabajo o en la calidad del producto. Por otro lado, Becerra et al., (2019) mencionan que
el SGC es una herramienta que permite formar una estructura organizativa de fácil manejo
mediante el diseño de procesos, subprocesos y actividades.
El contexto en el que evolucionan y se desarrollan las organizaciones en la actualidad está
caracterizado por constantes cambios y la fuerte competencia, donde los clientes son cada
vez más exigentes y buscan servicios o productos que les permita satisfacer totalmente
sus expectativas. Es por ello, que las instituciones educativas como el Instituto Superior
Universitario Portoviejo ITSUP, quieran permanecer en el futuro es por ello que deben
desarrollar procesos de vinculación con la comunidad, por otra parte, los Sistemas de
Gestión de Calidad permitirán demostrar su capacidad para hacer frente a las necesidades
y expectativas de la comunidad estudiantil y demás partes interesadas. Es necesario
resaltar que la norma ISO 9001:2015 debe seguir el ciclo PHVA (Planificar, hacer,
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verificar y actuar) que es el ciclo de mejora continua, que se aplica para lograr los
objetivos trazados dentro de cualquier organización.
Para Ruiz et al., (2015) es una necesidad inaudible para todas las organizaciones
desarrollar y sustentar un enfoque sistemático basado en la calidad de los procesos, bienes
y servicios.
El Sistema de Gestión de Calidad se convierte en una oportunidad de administración
estratégica para cualquier tipo de organización, ya que también funciona como medio
facilitador e integrador para el desarrollo de la documentación correcta de los procesos
(Moreno, 2018)
Araujo et al., (2020) en su estudio a los sistemas de calidad realizado en Venezuela
explican la presencia de principios para gestionar la Calidad concluyendo que se
encuentran reflejados de manera favorable en las direcciones y que los usuarios son el eje
de la actividad organizacional para satisfacer sus necesidades. Una estrategia específica
para lograr gestionar el éxito competitivo de la empresa, se basan en principios y que
permite conseguir sus objetivos, por lo que es necesario implementar en las
organizaciones procesos que desarrollen actividades estratégicas para mejorar el servicio
a los usuarios para mejorar la atención al ciudadano y el desempeño multidimensional del
servicio.
Baldi (2020) explicó en su relevamiento de sistemas de calidad que el buen desempeño
ha llevado a algunas organizaciones de servicio público a implementar algunas
innovaciones de gestión, como la implementación de controles organizacionales, un
conjunto de mecanismos y herramientas como método de calidad, control de gestión,
Interno Auditoría, etc., influyen en la organización a nivel estratégico y operativo, rigen
acuerdos de gestión, acciones y resultados. En este sentido, las organizaciones deben
implementar un enfoque orientado a las normas ISO para la gestión de la calidad. 9001
(2015) es necesario y fundamental en la dirección estratégica.
La obtención de la certificación de un estándar ISO es un acontecimiento fundamental
para toda organización porque confiere ventajas competitivas sobre otras empresas,
permitiendo el acceso a nuevos mercados. Pero, como principal punto fuerte, el factor
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más importante para que una organización implemente un SGC es la fidelización del
cliente (Unterreiner & Soler, 2019)
La vinculación, es un proceso interactivo a través del cual diversas organizaciones
públicas y privadas se proyectan socialmente para intervenir en la solución de problemas
sociales, además de generar conocimiento práctico y humano en el proceso de formación
de personas de bien. La importancia de la Vinculación con la Sociedad es que brinda
experiencia sobre el proceso de construcción del conocimiento, apreciación de múltiples
perspectivas y facilita la participación en el proceso de aprendizaje, ya que permite
insertar el conocimiento en la experiencia social (Universidad Indoamerica, 2022).
En Ecuador, la educación ecuatoriana, en especial la educación superior, juega un papel
importante en la transformación individual y colectiva del país. Así lo establece el artículo
27 de la Constitución de la República del Ecuador 2008 (Constitución de la República del
Ecuador, 2008), para lo cual LORLOES establece en su artículo 87 que, como requisito
previo para la obtención de un título académico, los estudiantes deben aprobar un
programa de vinculación social, proyectos, pasantías o prácticas preprofesionales y
apoyos docentes adecuados para servir a la comunidad en su área de especialización
(LORLOES, 2018, pág. 17).
Los procesos de Vinculación con la Sociedad se fundamentan en la investigación, A
través de la transferencia de conocimientos tecnológicos, y en la responsabilidad social.
La intervención social educativa del Instituto Superior Universitario Portoviejo ITSUP se
basa, principalmente, en las distintas fortalezas desarrolladas en sus alumnos y docentes
a través de la formación, misma que se encuentra amparada en cada uno de los dominios
institucionales.
Figura 1
Concepto Tetra hélice.
Nota. Describe el eslabonamiento del proceso de vinculación de la sociedad con las
organizaciones del medio, fuente ( Morales et al., 2015)
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Las innovaciones generadas a través de las interacciones entre los componentes de la
Triple Hélice operan a través de dos mecanismos, la asunción institucional de otros roles
y la emergencia de organizaciones híbridas ( González de la Fe, 2009). Mediante el
primero, se suceden cambios y resultados nuevos que se basan en el conocimiento
científico (industrias que hacen ciencia, investigadores académicos que crean empresas).
En el segundo, las organizaciones híbridas "son el resultado de estos cambios de roles al
ser empresas académicas, organizaciones de interfaz o agencias de desarrollo
gubernamentales" ( González de la Fe, 2009, pág. 743).
Es importante resaltar que Gould (1997) como se citó en (Campos & Sánchez Daza, 2005)
plantea que la vinculación ha formado parte del terreno de la educación superior por más
de un siglo, aunque para Gould Bei en muchos países las antiguas universidades clasistas
se resistieron durante mucho tiempo a la creación de “enlaces”. El origen de la
universidad contemporánea y, por ende, de la vinculación, sería a finales del siglo XIX.
Por una parte, los sistemas de gestión de calidad basados en normas Iso 9001; 2015: y sus
bases conceptuales por parte de distintos autores nos da una visión más amplia del objeto
del presente estudio abordó temas teóricos relacionados con el sistema de gestión de la
calidad bajo las normas ISO 9001:2015 y los procesos de vinculación con la sociedad y
su conexión con el departamento de vinculación del ITSUO, donde se enfatiza el
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desarrollo desde las raíces del departamento de vinculación hasta la atención necesaria
que requiere la comunidad estudiantil como principales protagonistas de las actividades.
Materiales y métodos
Enfoque de la investigación
La presente investigación se concibió, en correspondencia con los componentes de su
diseño teórico, fundamentales que conforman el proceder metodológico de la misma,
utilizando métodos cuantitativos y cualitativos, empírico y matemático estadístico,
basándose en los sistemas de gestión de calidad que aplica el ITSUP en los procesos de
vinculación.
Investigación cuantitativa: La investigación cuantitativa es un método estructurado de
recopilación y análisis de información que se obtiene a través de diversas fuentes. Este
proceso se lleva a cabo con el uso de herramientas estadísticas y matemáticas con el
propósito de cuantificar el problema de investigación (Questionpro, 2021).
Cualitativa: basado en la búsqueda, recuperación, análisis, crítica e interpretación de
datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes
documentales (Arias , 2021).
Investigación descriptiva: analiza las características de una población o fenómeno sin
entrar a conocer las relaciones entre ellas. La investigación descriptiva, por tanto, lo que
hace es definir, clasificar, dividir o resumir. Por ejemplo, mediante medidas de posición
o dispersión.
Para realizar el presente trabajo de investigación, se trabajó con los actores principales
del departamento de vinculación del Instituto superior de Portoviejo. ITSUP, cuya
población o universo es de 11 Personas.
De una población de 11 personas identificadas se hizo un muestro no probabilístico por
conveniencia ya que se trata de personas con disponibilidad para ser parte de muestra, así
como personas de fácil acceso.
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Alcance de la investigación
La investigación fue de alcance descriptivo, que busca especificar las propiedades,
características y los perfiles de personas, grupos, comunidades cualquier otro fenómeno
que sea sometido a análisis (Sampieri, 2018).
Resultados Esperados
Para la recopilación y selección de artículos se consideró una base de datos ordenada y
distribuida en tablas, donde se especifica el código de la investigación, título, autor,
fuente, lenguaje, país, año, palabras clave, resumen y tipo de documento.
Resultados
Las encuestas aplicadas a los señores del departamento de vinculación del ITSUP, quienes
están en contacto directo con los procesos de la institución.
Figura1
Sistemas de gestión de calidad en procesos de vinculación del ITSUP.
Nota. Elaboración propia.
Análisis e interpretación de los resultados
Como se observan los resultados el 45,5% del departamento de vinculación del ITSUP
manifestaron que los sistemas de gestión de calidad en los procesos de vinculación son
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Muy buenos, por otro lado el 36,4% manifestaron que son buenos, el 9,1% que representa
a grupo de Excelentes y por ultimo con un 9,1% manifestaron que son regulares; por lo
que se puede deducir que en su mayoría los resultados son muy buenos y se encuentran
satisfecho, aunque existe un margen de posibilidad de poder mejorar los sistemas de
calidad de gestión de calidad.
Figura 2
Departamento de Vinculación del ITSUP.
Nota. Elaboración propia.
Análisis e interpretación de los resultados
Como se observan los resultados el 90,9% del departamento de vinculación del ITSUP
manifestaron que, SI estarían de acuerdo a realizar cambios de mejoras en el sistema de
gestión de calidad, por otro lado, el 9,1% manifestaron que NO creen que sea factible
realizar una mejora en los procesos de gestión de calidad. Haciendo un análisis crítico de
esta pregunta se puede deducir que al obtener una mejora y así obtener un departamento
calidad.
Figura 3
Evaluación de las autoridades.
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Nota. Elaboración propia.
Análisis e interpretación de los resultados
De acuerdo a los resultados obtenidos en la investigación el 45,5% del departamento de
vinculación del ITSUP manifestaron que las autoridades siempre están en constante
calificación al departamento que son Muy buenos, por otro lado, el 36,4% manifestaron
que son buenos, si analizamos otro porcentaje que es del 9,1% con una representatividad
y que ampara al grupo de Excelentes y por último con un 9,1% manifestaron que son
regulares; por lo que se puede deducir que en su mayoría los resultados son muy buenos
y se encuentran satisfechos con la evaluación que permanentemente están realizado las
autoridades pertinentes dentro del parámetro de medición y control.
Figura 4
Registros históricos como índice de evaluación.
Nota. Elaboración propia.
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Análisis e interpretación de los resultados
Como se observan los resultados el 72,7% del departamento de vinculación del ITSUP
manifestaron que, SI llevan un registro histórico de proceso de gestión de calidad, por
otro lado, el 27,3% manifestaron que NO, llevan como tal un registro histórico para medir
su rendimiento y comparar un año con otro, por lo que se puede deducir que en su mayoría
los resultados son POSITIVOS y se encuentran satisfecho, aunque existe un margen de
posibilidad de poder mejorar los procesos de gestión de calidad histórica.
Figura 5
Registros históricos como índice de evaluación.
Nota. Elaboración propia.
Análisis e interpretación de los resultados
Respecto a las expectativas que se generan con el porcentaje dado en la investigación el
63,6% del departamento de vinculación del ITSUP manifestaron que están de acuerdo
que se implemente el sistema de control dado como resultados Muy buenos, por otro lado,
el 36,4% manifestaron que son buenos; por lo que se puede deducir que en su mayoría
los resultados son muy buenos con su fin de mejorar los procesos de calidad basado en
las normas ISO 9001;2015 que ayudaría en muchas formas a mejorar todos los aspectos
del departamento en Si.
Figura 6
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Adaptaciones del personal involucrado.
Nota. Elaboración propia.
Análisis e interpretación de los resultados
Como se observan los resultados el 72,7% del departamento de vinculación del ITSUP
manifestaron que, SI están de acuerdo con esta nueva adaptación de las normas de calidad,
por otro lado, el 27,3% manifestaron que NO están de acuerdo con esta nueva adaptación
de calidad ISO 9001;2015. Por lo que se puede deducir que en su mayoría los resultados
son muy buenos, aunque existe un pequeño porcentaje de no implementarse este método
de adaptación de las normas de Calidad.
Validación de la Encuesta Aplicada
Para la validación del instrumento sintetizamos las repuestas a numéricas que mediante
el programa de Excel del alfa de cronbach se determinó el siguiente resultado:
Tabla 1
Alfa de Cronbach
Cantidad de
Encuestado
s
P1
P2
P3
P4
P5
P6
Suma
1
2
2
2
2
13
2
2
2
1
2
12
3
2
1
1
1
7
4
2
2
2
2
12
5
2
2
2
2
12
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6
1
1
1
1
8
7
2
2
2
2
14
8
2
2
1
1
10
9
2
2
2
2
14
10
2
2
2
2
14
11
2
1
2
2
12
VARIANZ
A
1,10743
8
0,08264
4
1,32231
4
0,1983
0,23140
0,198347107
SUMATOR
IA DE LAS
VARIANZ
AS
3,140495868
VARIANZ
A DE LA
SUMA DE
LOS
ITEMS
5,140495868
a:
Coeficiente de Confiabilidad del
cuestionario
0,77811
K:
Numero de items del
Instrumento
2
Sumatoria de la Varianza de los
items
3,140
Varianza total del instrumento
5,140
RANGO
CONFIABILIDA
D
0.53 a
menos
confiabilidad nula
0,54 a 0,59
confiabilidad baja
0,60 a 0,65
confiable
0,66 a 0,71
muy confiable
0,72 a 0,99
excelente
confiabilidad
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1
confiabilidad
perfecta
Nota. Elaboración Propia.
Discusión
A nivel internacional, los autores respetan sus citas según los estándares de la APA.
Posteriormente, el estudio se realizó con el consentimiento de la organización para la
aplicación del cuestionario, y en materia de propiedad intelectual se respetó a los autores
de estudios similares sobre las variables de investigación. Los datos se han utilizado para
mejorar los sistemas de gestión de la calidad.
Así mismo a nivel local se tomó como referencia la guía de documentos que aportaron a
la elaboración de trabajo de referencia de distintas universidades para garantizar que
investigación se adecue y tenga una cronología lógica y lineamientos de calidad que
garanticen la idoneidad de la misma a nivel académico.
Según Páramo (2018) los principios éticos nos van a permitir generar seguridad entre el
investigador y las personas integrantes de la investigación de estudio, haciendo una
perspectiva positiva de la conducta del autor. Por lo cual el trabajo de investigación se
realizó con total veracidad en la obtención de los resultados de las fuentes de análisis de
las personas involucradas.
Conclusiones
El sistema de gestión es esencial para el buen funcionamiento de las instituciones de
educación superior, y abarca la interrelación de un conjunto de elementos que interactúan
entre sí para establecer políticas, objetivos y procesos que permitan alcanzar los objetivos
estratégicos de una organización. El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es aquella
parte del sistema de gestión relacionada con la calidad, y es una herramienta que permite
formar una estructura organizativa de fácil manejo mediante el diseño de procesos,
subprocesos y actividades. El proceso de gestión debe ser sistémico, con una perspectiva
estratégica y basada en un enfoque de calidad que esté soportado en modelos y sistemas
de gestión orientados al mejoramiento continuo.
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